“이 업무 자동화할 수 있을까요?”라는 질문을 자주 받습니다. 그런데 이 질문에는 함정이 있습니다. 자동화 업계에서 오래 통용되는 경고 그대로 — 나쁜 프로세스를 자동화하면, 나쁜 결과가 더 빨리 나올 뿐입니다.

1단계 — 없앤다

자동화 후보로 올라온 업무에 먼저 물어야 할 것은 “어떻게 자동화하지?”가 아니라 “이 일은 왜 존재하지?”입니다. 놀랄 만큼 많은 반복 업무가, 예전의 어떤 사정 때문에 생겼다가 사정이 사라진 뒤에도 관성으로 남아 있는 일입니다. 아무도 읽지 않는 주간 보고, 두 시스템에 같은 내용을 두 번 입력하는 일. 없앨 수 있는 일을 자동화하는 것은 낭비를 영구화하는 것입니다.

2단계 — 줄인다

남은 일은 표준화합니다. 사람마다 다르게 하는 일은 자동화할 수 없습니다 — 무엇을 자동화해야 하는지가 사람 수만큼 존재하기 때문입니다. 예외를 정리하고, 판단 기준을 적고, 순서를 고정하는 것. 즉 SOP가 자동화의 선행 조건입니다. 이 단계에서 일의 부피가 줄어들면서, 자동화하지 않고도 문제가 풀리는 경우가 적지 않습니다.

3단계 — 맡긴다

이제 남은 것 중에서 고릅니다. 기준은 두 가지 — 빈도와 규칙성입니다. 자주 일어나고 규칙이 명확한 일이 자동화의 몫입니다. 드물거나 판단이 필요한 일은 사람의 몫으로 남기되, 예외가 발생했을 때 누구에게 어떻게 도착하는지를 함께 설계합니다. 예외 경로 없는 자동화는 조용히 실패하는 자동화입니다.

순서를 지키면 자동화는 기술 프로젝트가 아니라 설계 프로젝트가 됩니다. 도구 선택은 마지막에, 그것도 아주 쉬워진 상태로 옵니다. 같은 이유로 저는 도구를 고르기 전에 흐름부터 그리자고 말합니다 — 자동화는 그 흐름 위에서만 안전합니다.